Prédictions 2025 : L'Impact de l'IA sur le Marketing B2C, l'Expérience Client et l'E-commerce

En 2025, le paysage du marketing B2C, de l'expérience client (CX) et de l'e-commerce sera profondément transformé par l'intelligence artificielle (IA) et d'autres tendances émergentes. Voici un aperçu des principales prédictions pour cette année.

Marketing B2C

• Convergence des données : Actuellement, 78 % des responsables marketing B2C aux États-Unis opèrent encore avec une séparation entre marketing et fidélisation. Cependant, il est prévu qu'ils investiront trois fois plus dans l'unification de ces domaines en 2025, répondant ainsi à la demande croissante des consommateurs et à un contexte économique incertain.

• Impact de l'IA : Bien que l'IA continuera à évoluer, elle ne remplacera pas complètement les fonctions humaines dans le marketing en 2025. Les équipes marketing craignent néanmoins une réduction de leurs effectifs, avec 45 % des responsables exprimant cette préoccupation.

Expérience Client (CX)

• Automatisation et IA : L'IA générative pourrait affecter jusqu'à 100 000 agents dans les centres de contact externalisés. Environ 62 % des centres CX sont externalisés, et une grande partie d'entre eux utilise une main-d'œuvre à bas coût. L'automatisation des tâches simples grâce à l'IA pourrait réduire le besoin d'interaction humaine.

• Intégration des équipes : D'ici 2025, deux CX sur dix intégreront des agents de conception, de recherche et de livraison pour mieux atteindre leurs objectifs. Cependant, plus de la moitié des responsables CX ne maîtrisent pas encore les techniques pour relier les retours clients aux données produits.

E-commerce

• Commerce conversationnel : Bien que les consommateurs soient ouverts aux nouvelles technologies, seulement 20 % des marques prévoient d'intégrer le commerce conversationnel dans leur stratégie. Les plateformes comme WhatsApp et TikTok seront essentielles pour interagir efficacement avec les clients.

• Hésitation face à l'IA : Les décideurs numériques restent prudents quant à l'adoption de l'IA conversationnelle, cherchant encore à établir des interfaces stables et ergonomiques.

Comportement des Consommateurs

• Baisse de la fidélité : Forrester prévoit une baisse de 25 % de la fidélité des consommateurs envers les marques, qui se concentreront davantage sur le prix et la valeur ajoutée des produits.

• Utilisation accrue des médias sociaux : Malgré les critiques, l'utilisation des réseaux sociaux augmentera de 10 %, servant principalement à optimiser l'expérience client. Les marques devront s'adapter à cette évolution pour rester pertinentes.

• Flexibilité concernant les données personnelles : Les consommateurs seront plus enclins à partager leurs informations personnelles en échange d'une meilleure expérience technologique grâce à l'IA.

Conclusion

Ces tendances soulignent l'importance pour les entreprises de s'adapter rapidement aux changements induits par l'IA et d'autres innovations technologiques afin de rester compétitives sur le marché en 2025.